Assistência Técnica da Dell Funciona?
O artigo de hoje não é exatamente sobre a compra de um produto, mas pode ajudar você a escolher a marca de seu computador. Na verdade, o texto será um relato da experiência que tenho tido com o suporte técnico da Dell há pouco mais de um mês.
Ultrabook Vostro 5470
Em agosto do ano passado precisei trocar o meu notebook. Como não sou uma especialista no assunto, procurei um amigo que trabalhou muito tempo com informática e sabe do que está falando. Ele, que tem um notebook da Dell a 8 anos (!!!) foi enfático com relação a escolha da marca. Juntos, optamos pelo Ultrabook Vostro 5470 de 14″. As configurações atendiam bem às minhas necessidades e a marca, segundo o meu amigo, era a melhor do mercado.
Estava indo tudo muito bem com o computador novo até que a tela começou a apresentar falhas. Primeiro ela começou a piscar, como uma luz de boate. O problema geralmente era corrigido quando eu tocava no notebook, mas voltava a acontecer. Isso foi ficando constante, até que a tela ficava mais tempo apagada que acesa. Depois surgiram algumas manchas coloridas somente do lado direito. Eu estava me mudando de cidade e esperei até me instalar em Florianópolis para entrar em contato com o suporte da Dell.
Vostro 5470
Assistência Técnica, Parte 1
Quando entrei em contato com o suporte por meio do chat, a atendente foi bastante solícita. A Dell tem um protocolo de diagnóstico feito por testes. Todos os testes foram realizados e, com os meus relatos, concluiu-se que seria necessária a troca da tela. Me pareceu razoável, já que o problema era na tela. Dois dias depois do meu contato uma empresa terceirizada entrou em contato comigo para agendar a visita de um técnico. Achei ótimo que a troca seria feita em casa, sem dores de cabeça. O técnico veio, fez a troca da tela e na hora o problema foi consertado.
Assistência Técnica, Parte 2
No fim do dia lá estava a tela piscando novamente. Eu trabalho como redatora em casa e o computador é a minha principal ferramenta. Sem ele eu fico impossibilitada de trabalhar. A responsável pelo meu caso enviou um e-mail perguntando se o problema tinha sido resolvido e eu relatei que não. Expliquei que as manchas tinham sumido, mas que a tela voltou a piscar poucas horas depois que a tela foi trocada. Mais uma vez, ela foi solícita, disse que ia conversar com o seu superior para saber como eles iriam proceder em relação ao meu caso.
Depois de três dias fui informada que eles trocariam a placa mãe do noteebook. Outro técnico veio à minha casa, efetuou a troca e o problema aparentemente se resolveu. Dessa vez resolvi perguntar sobre o que estava sendo feito e ele me contou que a empresa para a qual trabalha apenas recebe as peças e a ordem de serviço da Dell. Ele não sabe qual é o problema, mas apenas o que deve ser feito. Nessa hora eu pensei “Maldita divisão do trabalho!”.
Assistência Técnica, Parte 3
Levou pouco mais de uma semana depois da troca da placa mãe para que a tela voltasse a piscar, mas voltou. O técnico que havia visitado a minha casa da última vez tinha me dados algumas recomendações para manter o bom funcionamento do notebook por mais tempo e eu, com medo de que o problema voltasse, fiquei muito mais cautelosa com ele. Até deixei de levá-lo para as aulas, com medo de que isso pudesse interferir. Uma grande bobagem, já que um ultrabook tem que ser resistente ao transporte, não é mesmo? Mas mesmo com meu cuidado a tela pifou novamente.
Mais uma vez entrei no chat da Dell, pois o meu caso estava encerrado após a troca da placa mãe. Dessa vez achei o atendente bem menos solícito. Ele inclusive não me enviou nenhum e-mail informando sobre o número do caso nem quais seriam as soluções tomadas. Apenas fez um acesso ao remoto ao computador e concluiu que seria necessário… pasmem… trocar a tela.
Foi aí que eu comecei a perder minha paciência. Porque o suporte da Dell simplesmente não tem ferramentas para diagnosticar o problema. Eles parecem trabalhar com o sistema de troca com base em informações muito básicas. E eu não preciso ser especialista para saber que se a troca de tela não funcionou uma vez, não funcionaria de novo. Mas a empresa estava disposta a gastar tempo e dinheiro (imagino que essas peças custem caro) com mais uma troca ineficaz. Reclamei e o atendente disse que entraria em contato com o seu superior.
Assistência Técnica, Parte 4 e Quase Perdendo as Contas
Depois de 2 dias, sem receber nenhuma resposta, entrei em contato pelo chat mais uma vez. Após repassar o número da etiqueta no meu ultrabook, fui informada de que não seria possível abrir um processo de reparo porque eu já tinha um caso aberto. Eu disse que não havia recebido qualquer retorno após o meu contato anterior e o atendente me respondeu que havia uma troca de tela para ser agendada. Então eu falei sobre a troca que já tinha sido realizada. Ele conferiu no sistema mais uma vez e notou que também estava programada uma troca de placa mãe.
Eu ri, de raiva e nervoso. Outra vez eles viriam com as respostas já dadas. Porém, segundo o atendente, a placa mãe seria uma versão superior a do meu notebook e que essa parece ser a única forma de solucionar problemas semelhantes ao meu. Em resumo, a troca está marcada para amanhã, mas não tenho grandes esperanças. Espero que o problema se resolva, pois, do contrário, acionarei os órgãos de proteção ao consumidor. Não quero mais trocas que simplesmente não resolvem o problema, apenas preciso do computador em pleno funcionamento.